تمرکز بر مشتری رمز موفقیت کسب وکارهای کوچک

تمرکز بر مشتری رمز موفقیت کسب وکارهای کوچک

مقدمه

بدون شک عامل اصلی موفقیت تمام کسب وکارها مشتری است. یک مزیت مهمی که کسب وکارهای کوچک در برابر رقبای بزرگ خود دارند این هست که به دلیل ارتباط نزدیکی که با مشتریان خود می توانند ایجاد کنند، می توانند مشتریان وفادار و سودآور خود را شناسایی کنند و با تمرکز بر آنها به موفقیت در کسب وکار خود دست پیدا کنند.

رمز موفقیت در زمینه بازاریابی در حفظ مشتریان فعلی است.

صاحبان کسب وکارها به تدریج متوجه هزینه های واقعی روابط ضعیف با مشتریان خود می شوند. تحقیقاتی در این زمینه انجام شده است و نشان می دهد به عنوان مثال:

  • ۶۷درصد از مشتریانی که دیگر از یک فروشگاه خاص خرید نمی کنند، علت آنرا در این می دانند که یک کارمند بی مسئولیت برخورد نامناسبی با آنها داشته اند.
  • ۹۶ درصد مشتریان ناراضی هیچگاه درباره خدماتی که با بی ادبی به آنها ارائه شده است شکایت نمی کنند ولی …
  • ۹۱ درصد از مشتریان مجدداً از شرکت مذکور خرید نمی کنند.
  • صدرصد مشتریان ناراضی داستانهای وحشتناکی درباره ما را دست کم به ۹ نفر دیگر می گویند.
  • ۱۳ درصد مشتریان ناراضی داستانهای خود را دست کم به ۲۰ نفر دیگر می گویند.

بازگرداندن مشتریان ناراضی مستلزم این است که ما به شکلی کاملاً متفاوت از گذشته بر آنها تمرکز کنیم. اگر از مشتریانتان مراقبت نکرده و روابط خودتون را با آنها تقویت نکنید، مطمئناً شخص دیگری اینکار را خواهد کرد.

اگر چه جذب مشتریان جدید منجر به تداوم رشد شرکت می شود، حفظ مشتریان فعلی در موفقیت شرکت نقشی اساسی دارد. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان وفادار۶۷ درصد بیش از مشتریان جدید خرید می کنند. علاوه بر این جذب یک مشتری جدید عملاً ۷ تا ۹ برابر حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. بنابراین صاحبان کسب وکارهای کوچک بهتر است از خود بپرسند، ما چگونه می توانیم ارزش مشتریان را افزایش داده و به گونه ای به آنها خدمت رسانی کنیم که تشویق به تداوم ارتباط با ما شوند. رمز موفقیت در زمینه بازاریابی در حفظ مشتریان فعلی است.

کسب وکارهای کوچک با تمرکز بر روی موضوعاتی ظریفی مثل پاسخگویی سریع به سوالات یا شکایات مشتریان، ارائه کالا یا خدمات منحصر به فرد به مشتریان و ترجیحات او می توانند خود را از دیگران متمایز کنند. به عنوان مثال یک گلفروشی کوچک می تواند خدمات ویژه ای را به مشتریان ارائه کند و رخدادهای ویژه ای مثل تولد نزدیکان مشتریان را به آنها یادآوری کند و از این طریق خود را منحصر به فرد کند.

راهکارهایی برای داشتن مشتریانی وفادار، دائمی و سودآور

برای داشتن مشتریانی راضی، وفادار، دائمی و سودآور نکاتی برای تعامل با مشتریان ارائه شده است:

  • درک واقعی و صمیمانه نیازها، خواسته ها، ترجیحات و شرایط خاص هر یک از مشتریان
  • پیامهای شخصی و ویژه در زمینه بازاریابی، فروش، ارائه خدمات و تبلیغات
  • برخورد یکنواخت، مودبانه و حرفه ای توسط کلیه پرسنل با مشتریان
  • مدیریت پاسخگو و سریع نسبت به درخواست ها، سوالات، مشکلات و شکایت ها
  • درگیر ساختن افراد دلسوز و آموزش دیده با مشتریان به جای تکیه صرف بر تکنولوژی برای ارائه خدمت
  • دیدگاه بلند مدت نسبت به روابط با مشتریان به جای تمرکز صرف بر فروش
  • تاکید بر حفظ یک ارتباط مستمر مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل
  • نشان دادن مکرر و آشکار تعهد خود نسبت به تقویت روابط با مشتریان

کسب وکارها برای اینکه روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند به طور مداوم ۴ سوال اساسی را از مشتریان خود می پرسند و سپس بر اساس آنچه می شنوند، عمل می کنند:

  • چه کاری را درست انجام می دهیم؟
  • چگونه می توان آن کار را به نحو بهتری انجام داد؟
  • چه کاری را غلط انجام داده ایم؟
  • در آینده چه کاری را می توانیم انجام دهیم؟

برای مثال اگر کسب وکار شما در زمینه آموزش هست می توانید در هر جلسه آموزش برگه نظرسنجی را به مشتریان خود بدهید و سوالات اساسی بالا را از آنها بپرسید.

خود را جای مشتری قرار دهید.

یک رمز برای مدیریت یک کسب وکار موفق این است که همیشه خود را جای مشتری بگذارید.

در ادامه تعدادی از استراتژی های اساسی برای ایجاد و حفظ مشتریان وفادار در اختیار شما قرار می دهد.

  • بهترین مشتریان خود را شناسایی کرده و انگیزه هایی را برای بازگشت مجدد به آنها ارائه دهید. منابع خود را بر ۲۰ درصد از مشتریانی متمرکز کنید که ۸۰ درصد از فروش ها را دارند.
  • هنگامی که یک مشتری را ناراضی می کنید، مشکل مذکور را به سرعت برطرف کنید. در صورت شکایت مشتریان، مشتریان در صورتی مجدداً به شما بازمی گردند، که شرکت مذکور شکایت آنها را به سرعت و به شکل موثری مورد بررسی قرار دهید. بدترین راه مدیریت شکایت، نادیده گرفتن آن یا گذر زمان طولانی برای برخورد با آن است.
  • مطمئن باشید که سیستم کسب وکار شما فرآیند خرید را برای مشتریان آسان می سازد. مراحل غیرضروری را حذف کنید.
  • مشتریان را تشویق به طرح شکایت کنید. اگر ندانید کجای کار شما ایراد دارد، نمی توانید آن را اصلاح کنید.
  • این عادت را در خود پرورش دهید که مشتریان را با نام صدا بزنید. این امر یکی از منطقی ترین روش های برقراری ارتباط با مشتریان است.
  • به کارکنانی که مشغول خدمات استثنایی به مشتریان هستند پاداش دهید.
  • تمام افرادی که با مشتریان در ارتباط هستند را به دقت انتخاب کنید و آنها را تحت آموزش قرار دهید.هیچگاه اجازه ندهید کارکنان بی مسئولیت با مشتریان کار کنند.
  • با مشتریان از دست رفته تماس برقرار نموده و علت را جویا شوید. ممکن است به مشکلی برخورد کنید که هیچگاه تصور وجود آنرا نیز نمی کردید.
  • از کارکنان برای بهبود خدمت رسانی به مشتریان درخواست بازخورد کنید. کارکنانی که در خط مقدم تماس با مشتریان هستند، اطلاعات خوبی در مورد مشتریان و نیازها وخواسته های آنها را می توانند به ما بدهند.
  • یک دستورالعمل خدماتی را ایجاد کنید که نگرش شما را نسبت به مشتریان ابلاغ کند. مشتریان می خواهند با آنها به گونه ای خاصی برخورد می شود.
اگر این مطلب برای شما مفید بود می توانید آن را با دوستانتان به اشتراک بگذارید.

درباره نویسنده

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *